-Ketika
perusahaan-perusahaan merasa makin sulit melakukan diferensiasi produk-produk
fisiknya,mereka berpaling ke diferensiasi jasa.
Perusahaan-perusahaan
berupaya mengembangkan reputasi dlm kinerja yg lebih unggul dlm penyerahan
tepat waktu,jawaban yg lebih baik dan lebih cepat utk pertanyaan2,dan
penyelesaian keluhan yg lebih cepat
- jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yg dpt ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,yg pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu
Kategori bauran jasa
• Barang berwujud murni:tawarab tsb terutama terdiri atas barang
berwujud seperti sabun,pasta gigi,sabun
• Barang berwujud yg disertai jasa:tawaran tsb terdiri atas barang
berwujud yg disertai oleh satu atau beberapa jasa.contoh mobil
• Campuran:tawaran tsb terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yg
sama.contoh restoran
• Jasa utama yg disertai barang dan jasa yg sangat kecil:tawaran tsb
terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung,contoh pesawat
terbang
• Jasa murni:penjagaan bayi,pijat,psikoterapi
Karena bauran barang dan jasa yg
berbeda-beda ini,sulit melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari
perbedaan lebih lanjut,namun beberapa generalisasi tampaknya aman utk
digunakan:
• Jasa berbeda-beda berdasarkan
apakah jasa tsb berbasis peralatan atau berbasis orang
• Beberapa jasa mengharuskan
kehadiran klien dan beberapa tdk mengharuskannya
• Jasa berbeda-beda dlm hal
apakah jasa tsb memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis
• Penyedia jasa berbeda-beda dlm
tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau pemerintah) mereka
Karakteristik jasa dan implikasi pemasarannya
• Tidak berwujud: berbeda dari
produk fisik jasa tdk dpt dilihat,dirasa,diraba,didengar,atau dicium sebelum
dibeli
• Tidak terpisahkan: biasanya
jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
• Bervariasi: karena bergantung
pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan,jasa sangat bervariasi
• Tidak tahan lama: jasa tdk dpt
disimpan.sifat jasa yg mudah rusak tsb tdk akan menjadi masalah apabila
permintaan tetap berjalan lancar
Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa
• Tiga P tambahan: orang
(people),bukti fisik (physical evidence),proses (procces)
• Mengelola diferensiasi:
tawaran,penyerahan yg lebih cepat dan lebih baik,citra
• Mengelola mutu jasa
lima penentu mutu jasa:
1. Keandalan: kemampuan
melaksanakan layanan yg dijanjikan secara meyakinkan dan akurat
2. Daya tanggap: kesediaan
membantu pelanggan dan memberikan jasa dgn cepat
3. Jaminan: pengetahuan dan
kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati: kesediaan memeberikan
perhatian yg mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan
5. Benda berwujud: penampilan
fasilitas fisik,perlengkapan,karyawan,dan bahan komunikasi
• Mengelola produktivitas:
perusahaan-perusahaan jasa mengalami tekanan yg berat utk tetap menurunkan
biaya dan meningkatkan produktivitas
Tidak ada komentar:
Posting Komentar