Definisi jasa
Pengetian Jasa Jasa adalah semua
tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya
yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Beberapa hal
berikut merupakan karakteristik dari jasa, yaitu intangible atau tidak
terlihat. Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan dengan penyedia
jasa. Kemudian bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari suatu jasa
terhadap pelanggan adalah berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah Mudah lenyap,
karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang. Berbeda halnya dengan
produk yang dapat dimiliki setelah transaksi terjadi. Kualitas jasa atau
layanan merupakan tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan
dengan persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.
Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran
jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :
- Penawaran
barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.
- Penawaran
barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana
pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.
- Campuran,
dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah
penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai
dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
- Jasa
Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel
yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan
yag disajikan dengan merek tertentu.
- Penawaran
Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut
( salon kecantikan ).
Selain itu Jasa dapat dibedakan dalam
empat kategori. pertama berbasis orang / peralatan, contohnya
adalah jasa pencucian mobil yang menggunakan tenaga orang juga mesin. Kedua adalah
jasa yang menghadirkan klien, dalam arti bahwa penjualan jasa tidak
dapat dilakukan tanpa kehadiran klien, misalnya saja jasa cukur rambut.
ketiga adalah jasa yang memiliki porsi berbeda-beda dalam penjualannya
sesuai dengan kebutuhan, contohnya adalah akan brbeda pelayanan antara dokter
pribadi dan dokter umum ditinjau dari kekhususan pelayanannya. Dan yang
terakhir adalah Jasa yang berbeda dalam tujuan dan kepemilikannya.
Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah
satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran yaitu product, price, place atau
distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun
dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia
sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran
jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence
dan process.
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa (
people ) akan membentuk suatu physical evidence pada pelanggan akibat process
pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah
terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin
menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi
yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu
dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding
para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari
kegagalan dalam penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan
yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :
- Kesenjangan
terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh, manajemen
rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan
enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
- Kesenjangan
terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
- Kesenjangan
terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
- Kesenjangan
terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
- Kesenjangan
yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi
konsumen).
Selain kesenjangan
ternyata perubahan faktor lingkungan juga mempengaruhi perkembangan
sektor jasa. antara lain adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi,
ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut,
maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan
dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor
jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya
secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting. Selain itu meningkatnya
sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan
konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen
internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.
Perkembangan sektor
jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan
teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan
kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.
Definisi Pemasaran Jasa
Jasa yang berbeda
dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan
berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang
dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik
jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu intangibility (tidak
nampak), Perishability (tidak dapat disimpan), Heteroginity (bervariasi),
inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi), people
based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan contact customer (hubungan
dengan konsumen secara langsung).
Karakteristik
unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan
secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung
tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan
terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat
costly dapat dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan
ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service
berbagai keperluan yang berkaitan dengan keuangan mereka.
Perilaku Pelanggan
dalam Jasa
Keputusan
konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia
jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan
proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang
dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
keputusan sesudah pembelian.
Perilaku
konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya ini
menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk
ini penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap
perbedaan budaya across border market
Segmentasi dan Target
Pasar
Treat
as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun.
Dengan kata lain perlakukan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat
memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka
hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal
waktu. vJika demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting
segmentasi dalam upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara
baik. Untuk memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat
membidik kelompok konsumen yang lebih spesifik.
Positioning dan
Differensiasi Produk Jasa
Banyak
perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena
positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan
satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.
Harapan Konsumen Terhadap Jasa
Memahami
harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa.
Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference) Perbandingan
antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai,
maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai
dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap
persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan
untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas.
Harapan
konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service)
dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona
toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa.
Persepsi Pelanggan
Terhadap Jasa vAspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat
dirasakan telah menyebabkan kualitas pelayanan (service quality) sangat
menentukan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, Jasa secara spesifikasi harus market
oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mengukur
seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka Parasuraman dan
Zeithalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati, tangible
dan responsiveness.
Peningkatan Kualitas
Jasa Melalui Sistem Informasi Pelanggan-Riset Pemasaran
Sistem
informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian
kualitas jasa yang optimal. Sistem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam
organisasi sangat komplek, melibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan
pada banyak bidang seperti tekhnologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai,
training dan pelatihan, dan sistem penggajian.
Dengan
mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka perusahaan
dapat memperoleh manfaat yaitu: mendorong dan memungkinkan manajemen untuk
menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan; menemukan prioritas
pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan pelayanan dan
memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya; memperhatikan
pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan
pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan
sederhana yang benar.
Produk Jasa
Konsep
produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk jasa
inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara
optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.
Dengan mengembangkan jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai
keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive.
Selain
itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu:
melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan
diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi
masing-masing perusahaan. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi
harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan
produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan.
Strategi Harga Jasa
Penentuan
harga produk jasa harus melihat dari perspektif konsumen dan pasar, yaitu
dengan melihat 3 (tiga) komponen yang dapat menjadi pertimbangan yaitu biaya,
nilai dan kompetisi. Penentuan produk jasa dapat dikaitkan dengan konsep net
value, semakin besar manfaat yang dirasakan dibanding biaya yang dikeluarkan
akan dinilai konsumen sebagai positif value.
Ada
3 (tiga) faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga yaitu
persaingan, elastisitas dan struktur biaya. Penyedia jasa dapat memilih banyak
alternatif dalam menentukan harga yang tepat sesuai dengan produk jasa yang
ditawarkan.
Promosi dan Edukasi
Promosi
pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar memberikan
informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga
sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa
perusahaan dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan
optimal perusahaan jasa dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari
periklanan (advertising), Penjualan Langsung (personal selling), promosi
penjualan (sales promotion), PR (public relation), informasi dari mulut ke
mulut (word of mouth), Pemasaran Langsung (direct marketing), dan publikasi.
Perantara Pemasaran
Salah
satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana delivery
proses produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam hal
ini menjadi penting tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel
(saluran) yang digunakan tetapi juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana
perusahaan harus beroperasi.
Dalam
penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan
perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi
penyedia jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan
konsumen. Pemilihan saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa
adalah: agen penjualan, agen/broker, franchise dan agen pembelian.
Perusahaan Dagang
Untuk
mempercepat pengembangan jasa baru maka proses linier dimana antar tahapan
berjalan saling berurutan menjadi tidak efisien. Banyak perusahaan memutuskan
untuk mempercepat pengembangan jasa baru dengan cara mengembangkan produk jasa
secara fleksibel dimana tahapan dilakukan secara fleksibel. Fleksibilitas ini
diperlukan untuk mempercepat proses, khususnya pada industri yang bergerak
dibidang teknologi, dimana jasa berubah dengan sangat cepat.
Tahapan
pengembangan jasa baru dapat dilihat pada tahapan berikut Pada pengembangan
jasa baru ada dua tahapan inti yaitu perencanaan (front end planning) dan tahap
implementasi. Pada tahap front end planning ada beberapa langkah yang dapat
dipergunakan yaitu strategi pengembangan bisnis, strategi pengembangan jasa
baru, penerapan ide, pengembangan konsep dan evaluasi dan analisis bisnis.
Sedangkan tahap implementasi terdiri dari beberapa langkah yaitu: pengembangan
jasa dan pelayanan, test pasar, komersialisasi dan evaluasi.
Penyajian Jasa
Keberhasilan
penyedia jasa dalam penyajian jasa sangat tergantung pada peran beberapa pihak
seperti karyawan, konsumen dan perantara. Untuk itu perusahaan harus dapat
membina hubungan (relationship) yang baik atas dasar prinsip win-win situation
untuk mendorong dan mengoptimalkan kinerja mereka. Membina hubungan baik dengan
karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan kompensasi, mengurangi konflik dan
motivasi. Dengan pihak konsumen penyedia jasa harus dapat memanfaatkan mereka
sebagai co-production tanpa membebani konsumen. Dengan pihak perantara hubungan
baik dapat dikembangkan dengan pembagian tugas dan tanggung jawab dan pembagian
keuntungan yang jelas.
Bukti Fisik Jasa
(Phisical Evidence)
Bukti
jasa dapat dibagi menjadi tiga yaitu yaitu orang (people), proses (process) dan
bukti fisik (physical evidence). Ketiga elemen ini berkaitan dan saling
mendukung keberhasil dalam menciptakan image kualitas jasa. Selain people dan
process, maka peran bukti fisik jasa menjadi penting untuk mengeliminasi aspek
intangibility (ketidak nampakan) karena pelanggan seringkali melihat pada
petunjuk-petunjuk yang bersifat tangibles dalam bentuk bukti fisik (phisical
evidence), Tanda-tanda bukti fisik yang harus diberikan penyedia jasa juga
dapat memberikan kesempatan untuk memberikan pesan-pesan yang kuat dan
konsisten berkenaan dengan karatkteristik jasa dan apa ingin ditampilkan atau
dicapai kepada segmen pasar sasaran.
Bukti fisik berperan
penting bagi penyedia jasa dalam membantu sosialiasi, berperan memfasilitasi
unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun interdependen dari
orang-orang yang berada di lingkungan servicescape, yaitu konsumen dan
karyawan, sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda
dengan cara menawarkan barang, dapat membedakan perusahaan jasa dari pesaing
serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang dituju.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar