Karakteristik pokok jasa

Terdapat empat karakteristik pokok jasa yang membedakan antara jasa dengan produk, keempat karakteristik jasa itu seperti dikutip dari Tjiptono (2000) yaitu sebagai berikut :

1. Tidak berwujud (intangible)

Maksudnya adalah jasa itu berbeda dengan produk, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum seseorang konsumen membelinya. Menurut Benry (dalam Tjiptono, 2000), ada dua pengertian mengenai jasa yang tidak berwujud (intangible), yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. 

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa itu dalam kegiatan penjualanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonsandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada sikap, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Menurut Bovee, Huston dan Hill (1995) ada tiga hal yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa moral, atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen dan beban kerja perusahaan.

4. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan kata lain, jasa berlalu begitu saja apabila jasa tersebut tidak digunakan. Tetapi menurut Stanton, Etzel, dan Walker(1991) ada pengetahuan dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi pesawat, hotel). Disamping itu polis ansuransi juga merupakan bentuk jasa yang dapat untuk disimpan. Dimana ansuransi dibeli oleh konsumen terlebih dahulu kemudian ditahan oleh pihak ansuransi sampai dibutuhkann oleh pemegang polis atau ahli waris.

Dari keempat karakteristik jasa tersebut tidak dapat melihat antara jasa dengan produk adalah sangat berbeda. Produk jasa lebih cenderung terhadap apa yang dapat dirasakan oleh konsumen terhadap jasa yang didapatkannya setelah konsumen membeli jasa tersebut, sedangkan produk barang lebih pada penilaian bentuk fisik dan manfaat dari produk tersebut.

Sumber: http://id.shvoong.com/social-sciences/economics/2236435-karakteristik-jasa/#ixzz1p928Bs3S

Oleh : Rajauntung

Karakteristik Jasa

Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk –produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2001:9):

1.Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

2.Heteregonitas

Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

3.Tidak dapat dipisahkan

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

4.Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.

Pengertian dan Karakteristik Jasa

B.Pengertian dan Karakteristik Jasa Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :

1. Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”

2. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

1.Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2.Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3.Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4.Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5.Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).