Pengertian Kualitas jasa

A. Pengertian Kualitas jasa

Kualitas jasa (service quality) adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen.

Menurut Wyckoff (Christoher Lovelock), 1998), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diinginkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diinginkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima konsumen sudah sesuai dengan jasa yang diinginkan maka kualitas jasa tersebut dianggap baik atau memuaskan. Di lain pihak bila jasa yang diterima ternyata belum sesuai dengan jasa yang diinginkan maka kualitas jasa tersebut belum dapat dikatakan baik. Dengan demikian kualitas jasa sangat tergantung dari kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi keinginan konsumennya secara konsisten.

B. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan perbaikan kualitas secara kontinu dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan.

Kualitas Jasa

Pengertian Kualitas
Menurut Heizer dan Render (hal 171, 2001), yang dimaksud dengan kualitas adalah: kemampuan dari suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Sementara menurut Everett & Ronald (hal 596,1992): Product quality is the degree to which the design specifications for a product are appropriate to its function and use, and the degree to which the product conforms to its design specifications”.

Read more http://rimaru.web.id/pengertian-dan-prinsip-kualitas-jasa/

| � r k �� �� aikan kepercayaan dan keyakinan

4. Empati: kesediaan memeberikan perhatian yg mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan

5. Benda berwujud: penampilan fasilitas fisik,perlengkapan,karyawan,dan bahan komunikasi

• Mengelola produktivitas: perusahaan-perusahaan jasa mengalami tekanan yg berat utk tetap menurunkan biaya dan meningkatkan produktivitas